1
客服以服務(wù)客戶(hù)為主，其中包含了一系列的售后服務(wù)及客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，不是一項(xiàng)單一的工作。做好客服不是那么容易的事情，尤其是燃?xì)饪头藛T，還要有更高的專(zhuān)業(yè)技能才能勝任。
要想快速、高效地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，需要客服員個(gè)個(gè)“三頭六臂”，挖掘潛力補(bǔ)齊自己的短板，讓自身的這個(gè)“木桶”盛滿(mǎn)更多的水，用專(zhuān)業(yè)高效的質(zhì)量服務(wù)贏得客戶(hù)滿(mǎn)意。要激發(fā)技能水平高的員工的工作積極性，讓員工學(xué)技能、提技能有更大的原動(dòng)力，為中油燃?xì)鈩?chuàng)造更大的價(jià)值。
為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，2020年西寧燃?xì)饩o緊圍繞五微工作法，根據(jù)服務(wù)大提升的工作安排，以弘揚(yáng)“精益求精、嚴(yán)細(xì)認(rèn)真”的“工匠精神”為導(dǎo)向，加快公司全能人才隊(duì)伍建設(shè)。公司積極向青海省人力資源和社會(huì)保障廳爭(zhēng)取，獲得了青海省首家燃?xì)饧寄苷J(rèn)定試點(diǎn)資格，同步在客戶(hù)服務(wù)中心首次開(kāi)展客服崗技能等級(jí)認(rèn)定工作，并借此建立起一套新的操作崗人才評(píng)價(jià)體系。
2020年伊始，西寧燃?xì)馀c西寧智然人力資源服務(wù)有限公司聯(lián)合組成崗位等級(jí)技能認(rèn)定工作組。從技能等級(jí)認(rèn)定項(xiàng)目確立、考題設(shè)置、權(quán)重分配、培訓(xùn)和考試的組織等各方面小組做了充分的討論和調(diào)研，多次組織客服人員展開(kāi)討論，對(duì)技能等級(jí)認(rèn)定工作開(kāi)展的意義和具體思路向全體客服崗人員進(jìn)行了宣貫，做到上下統(tǒng)一思想。通過(guò)反復(fù)討論和修訂，工作小組形成了《崗位技能等級(jí)認(rèn)定管理實(shí)施方案》，確定了客服崗四個(gè)技能等級(jí)的劃分條件和認(rèn)定程序。
為保證崗位等級(jí)認(rèn)定工作開(kāi)展取得實(shí)效，讓每名客服員展示出自己真實(shí)的技能水平，并通過(guò)考評(píng)補(bǔ)齊短板技能，小組精心組織了各模塊的培訓(xùn)項(xiàng)目。借助事業(yè)部教培中心（智然公司）實(shí)操基地，開(kāi)展獨(dú)具特色的客戶(hù)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)能力提升，通過(guò)在線(xiàn)釘釘理論課件培訓(xùn)，線(xiàn)下針對(duì)調(diào)壓、非居民計(jì)量、綜合業(yè)務(wù)、戶(hù)內(nèi)安檢、戶(hù)內(nèi)燃?xì)饩甙惭b等5個(gè)業(yè)務(wù)模塊逐個(gè)集中實(shí)操培訓(xùn)相結(jié)合的方式，歷時(shí)兩個(gè)月全面開(kāi)展了客服人員業(yè)務(wù)技能強(qiáng)化培訓(xùn)。
依據(jù)客服崗業(yè)務(wù)模塊特點(diǎn)，公司抽調(diào)從事客服崗經(jīng)驗(yàn)豐富及技能水平較高的技術(shù)能手承擔(dān)制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、編寫(xiě)試題及考評(píng)員。為實(shí)現(xiàn)技能等級(jí)認(rèn)定整個(gè)過(guò)程的公平、公正、公開(kāi)，杜絕人為因素的影響，理論考試采用計(jì)算機(jī)隨機(jī)答題無(wú)紙化考試模式，實(shí)操考評(píng)每個(gè)工位啟動(dòng)全程錄音（錄像）功能，現(xiàn)場(chǎng)抽簽的方式臨時(shí)確定工位號(hào)，背靠背獨(dú)立打分，現(xiàn)場(chǎng)公布分?jǐn)?shù)的方式進(jìn)行?？头徏寄艿燃?jí)認(rèn)定采用“說(shuō)、做、寫(xiě)”等評(píng)價(jià)方式，利用一個(gè)月的時(shí)間將87名客服崗人員劃定為一至四個(gè)等級(jí)， 客服員的技能水平得到了真實(shí)的反映。
6月30日，為期半年的培訓(xùn)和認(rèn)定工作落下帷幕。在技能認(rèn)定培訓(xùn)中，客服員們積極參加學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)理論知識(shí)，日常工作中找機(jī)會(huì)“練手”。功夫不負(fù)有心人，在這次認(rèn)定評(píng)價(jià)中，很多客服員在各模塊考試中都取得了優(yōu)異的成績(jī)，以前擅長(zhǎng)的技能更加精湛，欠缺的短板快速補(bǔ)齊，原有不善長(zhǎng)的維修任務(wù)也能應(yīng)付自如。
崗位技能等級(jí)認(rèn)定，搭建了企業(yè)技能人才自主評(píng)價(jià)管理體系，為打造專(zhuān)業(yè)高效的團(tuán)隊(duì)建設(shè)奠定了平臺(tái)保障，多視角體現(xiàn)了客服人員專(zhuān)業(yè)技能水平的真實(shí)性，全面客觀地對(duì)客服人員自身技能水平進(jìn)行了一次“大檢驗(yàn)、大體檢、大診斷”，便于公司對(duì)暴露的技能短板問(wèn)題，做好有針對(duì)性的“查漏補(bǔ)缺”。下一步，將通過(guò)配套的薪酬分配措施，讓技能水平的高低與收入相匹配，讓員工有更多獲得感和成就感，鞭策技能等級(jí)水平較低的人員快速提升。
今后，西寧燃?xì)鈱⒏鶕?jù)公司發(fā)展需要，緊貼各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)際，緊扣崗位需求，將更多的工種納入技能等級(jí)認(rèn)定范疇，深入研究差別化待遇問(wèn)題和工作業(yè)績(jī)與薪酬同向聯(lián)動(dòng)的新的薪酬分配體系，為公司技能人才培養(yǎng)工作裝上“新動(dòng)力”。
粵公網(wǎng)安備 44040202000827號(hào)